Institut für Management-Entwicklung Bielefeld

Kundenorientierung

Professionell und erfolgreich Kundenkontakte gestalten

Zielsetzung

Übergeordnetes Ziel dieses Seminars ist es, durch die Vermittlung und das Üben von konstruktiven Kommunikationstechniken die Souveränität, Überzeugungskraft und Verkaufswirksamkeit der Kundenberater in Telefonaten und direkten Gesprächen mit externen Kunden zu erhöhen.

Die methodischen Prinzipien und Techniken werden anhand konkreter Kundensituationen der Teilnehmer praxisnah und übungsintensiv trainiert. Im Dialog mit den anderen Teilnehmern und dem Trainer entstehen vielfältige Gelegenheiten, individuell neue Perspektiven und Gesprächsstrategien für sich zu entdecken. Die Seminarteilnehmer werden zudem erfahren, welche Wirkung ihr jeweils persönlicher Kommunikationsstil bei ihren Gesprächspartnern auslöst, so dass durch diese erweiterte Selbstwahrnehmung die individuellen Stärken weiter ausgebaut und neue Fähigkeiten gezielt in das Handlungsrepertoire integriert werden können.

Inhalte

  • „Self-Marketing“ – individuell persönliche Wirkung und Ausstrahlung erzeugen
  • Souveränität im Kundenkontakt – die fünf Ausdrucks- und Wahrnehmungsdimensionen:
    • Erster Eindruck (Erscheinungsbild, Haltung/Stimme/Gesicht, Kontaktaufnahme)
    • Nonverbaler Ausdruck (Körpersprache, Gestik, Mimik, Blickkontakt)
    • Stimme (Kraft, Modulation, Dynamik)
    • Verbaler Ausdruck (Prägnanz, Argumentation/Überzeugungskraft, Dialogkompetenz)
    • Charakter-Eindruck (Kompetenz, Authentizität, Vertrauenswürdigkeit, Verbindlichkeit)
    • Wie wirke ich als Berater auf Kunden? Überzeugend und vertrauenswürdig?

    (Feedback durch Trainer/Gruppe)
  • Souveräner Umgang mit verunsichernden Situationen (z.B. Reklamation, Aggressivität, Akquise), sichere Repräsentanz beim Auftritt in der Öffentlichkeit
  • Techniken einer kontaktorientierten Gesprächsführung in Kundensituationen –
    wertschätzend auftreten, zielorientiert vorgehen und durch Verbindlichkeit überzeugen
    • Feedback-Techniken, Sie- und Ich-Mitteilungen
    • Fragetechniken, Meta-Kommunikation
    • Anschauliche Produktpräsentation, Einwandbehandlung
    • Nonverbaler Ausdruck bzw. Körpersprache
    • Beziehungskompetenz in kundenorientierten Verhandlungen – die individuelle
      Persönlichkeit des Anderen erkennen und optimal ansprechen
    • Die INSIGHTS Methode zur Differenzierung von Kommunikationstypen
    • Simulation / Training von typischen Kundengesprächen (mit Video-Feedback):

Fokus: Wertschätzend Kontakt gestalten, Interesse wecken und Kundennutzen erfassen bzw. entwickeln, Gesprächsziele verfolgen, Gesprächsergebnisse sichern

Methoden und Ablauf

Einzel- und Kleingruppenarbeit, Reflexionen im Plenum, moderierter Erfahrungsaustausch;
Kurzinputs durch den Trainer, Simulationen von Beratungssituationen mit Video-Feedback.

Ausgehend von einer intensiven Bedarfsermittlung bei jedem einzelnen Seminarteilnehmer zu Beginn des Seminars liegt der Schwerpunkt auf einer praxisnahen und übungsorientierten
Förderung von Kommunikationskompetenz in konkreten Kundensituationen. Mit Hilfe von Video-Analysen werden die individuellen Entwicklungsziele deutlich, neue Verhaltensweisen werden ausprobiert, überprüft und weiter optimiert. Zur Unterstützung des Lerntransfers in den Alltag werden die Analysen stichwortartig protokolliert und dem jeweils betroffenen Seminarteilnehmer mitgegeben.

Zur didaktischen Abrundung werden prozessorientiert im Verlauf des Seminars strukturierend und zusammenfassend elementare Themen zu Kommunikations- und Verkaufstechniken u. a. anhand der Seminarunterlage bearbeitet.

Seminare
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